Dans le monde de l’entreprise, tous secteurs d’activité confondus, la figure du client est centrale. Réussir à bâtir une relation client saine est un enjeu majeur pour la réussite commerciale de l’organisation. Aujourd’hui, les attentes des clients envers les entreprises ont fortement augmenté. Le client ne se contente plus d’acquérir un produit ou service de qualité, ni de le faire au meilleur prix pour être comblé et fidèle. Le client, de nos jours, est à la quête de l’entreprise qui répondra à ses attentes et placera sa satisfaction en priorité.
Il est donc primordial d’adopter une bonne gestion de la relation client, tant cette dernière impacte directement vos performances de conversion, d’acquisition, de fidélisation et d’engagement. In fine, fédérer une communauté d’ambassadeurs engagés pour votre marque et votre entreprise ne peut se faire au détriment d’une relation client. Néanmoins, c’est une arme à double tranchant, une mauvaise gestion de client risque d’altérer l’image de votre marque. Voici quelques erreurs à éviter absolument dans votre gestion de relation client.
1- Absence de personnalisation
Il est nécessaire de connaître votre client et de personnaliser votre relation avec lui. Votre commercial ou chargé clientèle doit, dans la mesure du possible, connaître son identité, ses centres d’intérêt, ses habitudes d’achat, son historique avec la marque …etc.
Avoir le plus de renseignements permet de nouer une relation avec votre client et lui offrir des prestations mieux adaptées à ses besoins. N’hésitez pas à le conseiller et lui proposer le produit ou service qui lui apportera le plus de satisfaction. Ne leur vendez pas le produit ou le service le plus cher mais le mieux susceptible de le satisfaire indépendamment du prix et de ce que vous y gagnez.
2- Une écoute active défaillante
Il est important de bien écouter votre client et comprendre ce qu’il veut réellement. Il ne faut jamais hésiter à reformuler les propos de votre client pour éliminer toute ambiguïté et trouver les meilleures offres pour lui.
De nombreuses entreprises ont intégré les questionnaires de satisfaction dans leur gestion de la relation client. Ces questionnaire de satisfaction, généralement en ligne ou par téléphone, sont un moyen efficace pour avoir les feedbacks afin d’améliorer en permanence la qualité de vos services et/ou produits et ainsi accroître votre chiffre d’affaires.
3- Ne pas respecter les délais
Le respect des délais est un paramètre essentiel dans votre gestion de relation client. c’est une règle élémentaire qui reflète directement la qualité de votre service client. Quand vous traitez avec votre client, communiquez sur des délais réalistes et respectez-les. Par exemple : vous dites à votre client qu’il aura une réponse par mail dans les 48h, il doit recevoir sa réponse dans ces délais et ne pas attendre une minute de plus.
Le non-respect des délais peut décourager ou même faire fuir votre client durant son expérience dans votre marque.
La solution est de mettre en place les bons process comme un logiciel de gestion de relation client.
4- Ne pas reconnaître ses erreurs
Faire des erreurs est humain, y compris dans une relation client malgré l’instauration d’un bon process de gestion de relation client ; car la force d’une relation client est l’humain, cela implique d’éventuelles erreurs dans la prise en charge des clients. Toutefois, vous devez savoir les reconnaître et apporter les solutions adéquates.
Instaurer une relation de confiance avec votre client basée sur l’honnêteté et la transparence est élémentaire. Pour cela, une communication claire des informations qu’elles soient bonnes ou mauvaises, accompagnée de gestes commerciaux, feront apprécier votre client et augmenteront sa satisfaction vis-à-vis de votre marque.
5- Ne pas exploiter la data
Si vous utilisez les logiciels de gestion de relation client (CRM), sachez qu’ils vous offrent une base de données gigantesque sur tous vos clients indépendamment du canal utilisé (réseaux sociaux comme Facebook et Instagram, téléphone, mail …etc). Les CRM sont une mine d’informations que vous pouvez exploiter.
Cette data dont vous disposez vous appartient et doit être analysée et exploitée à votre profit afin d’améliorer votre relation client. Aujourd’hui, il ne suffit plus d’avoir l’information, il faut savoir l’analyser et l’exploiter.
En évitant ces erreurs dans votre gestion de relation client vous allez constater une amélioration de votre image de marque et de votre chiffre d’affaires.